Kurumun hem çalışana hem de müşteriye değer vermesi gerektiğini düşünelim ve atılımlarımızı, yatırımlarımızı buna göre düzenleyelim.
Malum, şirketler de Çalışan Bağlılığı konusunda büyük tartışmalar ve büyük öneriler görüşülürken, yan oda da Müşteri Bağlılığı hakkında aynı şeyler görüşülüyor. Kurumun ilk amacı kar odaklılık olduğu için herkes önceliği müşteriye verebilir. Elbette doğrudur. Fakat, o müşteriye kaliteli hizmet verip bağlılığını artırmak için de kaliteli bir ekibe ihtiyacınız vardır. Her birimiyle çalışanlarınızın kaliteli olması, onlara sağlayacağınız imkanların kalitesiyle orantılıdır. İmkanlar yan haklar, maaş ve ücretler, sosyal imkanlar olduğu gibi, saygı ve aidiyet de bunların arasındadır. Maddi olan tüm ihtiyaçlar için maliyet diyerek geri çevirebilirsiniz ama duygusal olanlara bir bahane bulamazsınız. Dolayısıyla ata sözümüzden yola çıkarak; “Yiğidi Öldür, Hakkını Ver”
Alakanın Müşteri Kanadı
Müşteri açısından baktığımızda ise yine hizmet ve ürünlere yapılması gereken çeşitli yatırımlardan söz etmeliyiz. Müşteriye sattığımız ürünü veya hizmeti sürekli geliştirmeli, ergonomik ve kolay hale getirmeli, fonksiyonel ve ucuz olmalı, teknolojiden geri kalmamalı, satış sonrası hizmeti olmalı ve müşteriyle alakadar olmalı.
Uygulama Konusunda Duygusal
Kurumsal bir firmanın ilk ihtiyacı; Alakadır. Hem müşterisiyle hem de çalışanıyla gereken ilgiyi ve özeni gösterip onları göz ardı etmemesi gerekiyor. Kurallar basit ama işlevi meşakatli. Kurumun bu anlamda önemli bir çaba sarf etmesi gerekiyor. Yönetim sistemini ilgiye duyarlı getirmelisiniz. Bir fotoselli lamba misali her olay karşısında manevi duygular ile çalışana ve müşteriye karşılık verebilmeli, yeri geldiği zaman da onun yanında olabilmeli.
Sattığınız bir ürünün garanti kapsamına eklenmemiş bir sorunu yüzünden mağdur olan müşterinizi ikna edemezsiniz. İlk söyleyeceğiniz şey garanti dışı olduğudur. Ama onu anlayabilir ve empati kurabilirsiniz. Bu sayede müşteri destek birimi oluşturabilirsiniz. Tabi bu birim için delege edeceğiniz çalışanın yetkinliğini düşünmeniz gerek. Aksi halde daha büyük sorunlar açabilirsiniz başınıza.
Sonuç olarak bir kurumun en temel 2 değeri var. Müşteri ve çalışan. Bu durumda 2 taraf için dengeli bir alaka mekanizması oluşturmanız gerekmektedir. Kurum kültürüne bunu ilmek ilmek işlemeniz gerekir. Müşterisi ve çalışanıyla aynı hissiyata sahip bir kurum olmanız gerek. Kalbi atan bir kurum olmak.
“Esas Sermayemiz Değerlerimizdir. “
