Kalite, bir ürün veya hizmete; “belirli ölçütler de olması gereken” anlamı katar. Bir ürün veya hizmetin kaliteli olması, onu diğerlerinden ayıran olumlu yönleri olduğu gibi dayanıklılık, haz, tatmin ve hak ediş bakımından da doygun olması anlamına da gelir.
Kurum olarak bakıldığında kalitenin kelime anlamı; “müşteri isteklerine cevap verebilmektir”. Fakat İhtiyaçlarına cevap verebilmek değil. İhtiyaç ve istek farklı noktalar da dururlar. İhtiyaç su içmek olurken, istek cam şişeden su içmek diye örnekleyebiliriz. Suyu temin etmeyi normal bir üretim olarak düşünürsek, cam şişede su temin etmek kaliteli bir üretimdir.
Kalitenin Markalaşması
Kalitenin sektörler arasındaki değerlerini konu edeceğim. Yani sektörel olarak bakıldığında, hizmet sektörünün kaliteye cevap verebilmesi veya kalite de istikrar yaratabilmesi pek mümkün olamazken üretim sektöründe standart oluşturulabiliyor. Mesela bir ürünün dayanıklılığı ve ergonomik olması kaliteli olması anlamına gelirken burada standartları koruyabilmek mümkündür. Miele beyaz eşya markasının kaliteli olması, çamaşır makinesinin kapağından tavana asılması ve herhangi bir zedelenme olmamasıyla ilişkilendirilebilir. Kalitenin dayanıklılık açısından değeridir budur. Veya Volvo araç markasının, emniyet kemeri takılı iken karıştığı hiçbir kaza da içindekilerin ölmemesi de kalitedir. Bu da kalitenin güvenlik açısından değeridir.
Kalite her bireyin farklı yorumlayabileceği bir terimdir. Firmaların birbiri ile bu anlam da yarışmalarının verdiği izlenim, aslında kalite odaklı olmanın markaya katacağı artı değerdir. Kalitenin az veya çok olarak tanımlanması ne derece doğrudur? Bir ürün kaliteli veya değildir. Buradan yola çıkıldığında kaliteli bir ürünün daha kaliteli olabilmesi imkansızdır. Bir telefonun 10 metre yükseklikten düştüğünde kırılmaması dayanıklılık boyutunda kalitelidir. Siz bu ürünü 20 metreden düştüğünde de kırılmaz hale getirmek için çabalarsanız bu hamleniz onu daha kaliteli hale getirmek yerine, fark oluşturma anlamına gelir. Daha basit bir örnekle açıklayayım: 400 metreyi 70 saniyede koşmak kalite ise, 400 metreyi 60 saniyede koşmak sadece farktır.
Üretim sektörü, hizmet sektörüne nazaran kalite konusunda biraz daha şanslıdır. Gerek üretim standartları gerekse de üretim koşulları gereği kalitenin hedeflenmesi ve bu hedef doğrultusunda belirli bir plan yapılması mümkündür. Fakat hizmet için aynı şeyler geçerli olmuyor. Hizmet esasına bakıldığında çeşitli segmentlere bölündüğünden dolayı standart düzen oluşmuyor. Bireylerin hizmette kalite esasları ve değişkenler çoğaldığı için her hizmetin birbiri ile aynı olması beklenemez. Kıyaslama, ne derece doğru işler? tartışılabilir.
Hizmette kalite nasıl icra edilir ?
Hizmet karşılığında standart hazza sahip olunamaması, algılayan ve uygulayan tarafından çeşitli koşullarda farklı sonuçlar alınabilen bir durumdur. Bu anlamda bakıldığında kaliteyi nasıl oluşturulabileceği bir muamma oluyor. Yani çağrı merkezi personelinin kaliteli hizmetten anladığı şey nedir? Mesainin ilk saatlerinde yaptığı görüşmeler ve son saatlerinde yaptığı görüşmeler arasında farklılıklar oluşur. Hatta hizmeti sağladığı kişilerin tepkileri bile onun standardını koruyamamasını sağlarken burada kaliteli hizmet anlayışı nasıl güdülebilir? Her hizmet sektörünün handikapı da budur aslında. Hizmette standart olmadığı için kalitenin ucu açık hale gelmesi ve herkesin farklı yorumlayabileceği bir halde durması hoş bir görüntü değildir. Pek çoğunuz şikayetvar isimli siteye girmişsinizdir. Şimdi orada baktığımızda en çok şikayet alan firma mı kalitesiz, yoksa şikayetlere en çok cevap veren firma mı kaliteli? Bakın bunun ayrımına net bir cevap verilemiyor. Koşullara göre, şikayete göre değişir diyorsunuz. Doğruya standart olmadan nasıl değerlendirileceğiz ?
Hizmet alanında ilk akla turizm sektörü gelmektedir. Turizm denince otel ve otel denince de akla Hilton gelir. Peki Hiltonu, Hilton yapan nedir. Yani Honolulu da ki Otel ile londra da ki Oteli eşit kılan çalışanları mı ? Hiç sanmıyorum. İşte Hiltonun kendi kalite politikası. Kendi politikalarını oluşturarak farklı bir marka konsepti oluşturdu. İsminde huzur, güven, lüks gibi detayları işledi. Bu da sektöre kendi adıyla anılan bir kalite segmenti getirdi. Artık rakipleri hilton kalitesine ulaşmak için çabalayacaktı. Hilton kalitesi çığır açarak sektör dışında da kendisine karşılık buldu. Mesela otobüsler de bulunan yedek şoför bölümlerinin camlarında rahat olduğunu ima etmek amacıyla Hilton (*****) yazar. Bu isimle anılan bir lavabo tipi de vardır. Bu sayede hizmette kalite denince akla Hilton geliyor. Yine aynı doğrultuda, dünya genelinde 4000. otelini açıyor. Çalışan her birey, bu ismi göğsünde taşıdığı ve üniformasını giydiği için Hiltona karşı kendisini sorumlu hissediyor.
Hizmet sektöründe kaliteyi oturtmak ve belirli standartlara bürünmek kolay değil. İnsan çeşitliliği ile oluşturulan biyolojik mekanizmaların aynı standardı koruması mümkün olamaz. Fakat makineleşmiş ve sanayileşmiş üretim guruplarında belirli bir standart yakalanabilir bu sayede kaliteyi ölçü olarak kullanabiliriz.
Kalite hakkında bu kadar şey yazdıktan sonra, konuyu ehline yani Kalite Derneğine getiriyorum. Onlar her sektör ve her marka için kalite tanımlaması yapabilecek bilgi, tecrübe ve kıstaslara sahipler. Bu doğrultuda EFQM Mükemmellik Modelleri var ve bu alanda geleneksel Kalite de mükemmellik ödül töreni düzenliyorlar.
Ürün ve hizmetler de kalite ararken koşuşturmada unuttuğumuz, ve asıl sahip olmamız gereken şey Yaşam Kalitemizdir. Münferit prensiplerinizin ve Yaşam Kalitenizin daim olması için çabalayın. Çünkü Kalite, mutluluk ve güven getirir.
